行政组织设计的第一步
规模是影响组织结构的一个不可忽视的因素：适用于仅在某个区域市场上生产和销售产品的企业组织结构形态, 不可能也适用于在国际经济舞台上从事经营活动的跨国公司。组织规模往往与组织的发展阶段相联系。伴随着组织的发展, 组织活动的内容会日趋复杂, 人数会逐渐增多, 活动的规模会越来越大, 组织的结构也需随之而经常调整。
其次, 要掌握组织设计的程序, 主要包括：
1 、确定组织目标
组织目标是进行行政组织设计的基本出发点。任何行政组织都是实现其一定目标的工具, 没有明确的目标, 组织就失去了存在的意义。因此, 行政组织设计的第一步, 就是要在综合分析组织外部环境和内部条件的基础上, 合理确定行政组织的总目标及各种具体的派生目标。
2 、确定业务内容
根据组织目标的要求, 确定为实现组织目标所必须进行的业务管理工作项目, 并按其性质适当分类。如市场研究、经营决策、产品开发、质量管理、营销管理、劳动认识等。明确各类活动的范围和大概工作量。进行业务流程的总体设计, 使总体业务流程优化。
3 、确定组织结构
根据组织规模、技术特点、业务工作量的大小, 参考同类其他组织设计的经验和教训, 确定采取什么样的管理组织形式, 需要设计哪些单位和部门, 并把性质相同或相近的管理业务分归适当的单位和部门负责, 形成层次化、部门化的结构。
4 、配备职务人员
根据各单位和部门所分管的业务工作的性质和对人员素质的要求, 挑选和配备称职的人员及其行政负责人, 并明确其职务和职称。
5 、规定职责权限
根据组织目标的要求, 明确规定各单位和部门及其负责人对管理业务工作应负的责任以及评价工作成绩的标准。同时, 还要根据搞好业务工作的实际需要, 授予单位和部门及其负责人适当的权力。
6 、联成一体
这是组织设计的最后一步, 即通过明确规定各单位、各部门之间的相互关系, 以及它们之间的信息沟通和相互协调方面的原则和方法, 把各组织实体上下左右联结起来, 形成一个能够协调运作、有效地实现组织目标的管理组织系统。
正确处理客户服务中的棘手问题
比如你时常会接到一些错误的电话, 那些公司的电话号码与你们公司的相似。千万不要把时间浪费在生闷气上, 查查那个公司的电话号码, 把正确的号码给那个打错电话的人。
以下是几种特殊情况, 想想若是你面对这些事件, 你会如何处理。
医生办公室
" 我是一家医院的挂号员。上星期, 一位妇女带着一个两岁小男孩。这个小男孩非常爱闹, 见地方就钻。我好不容易抓住他, 把他重重放在他母亲膝盖上, 说：这孩子是你的吗? 你得好好管着他。5 分钟后, 轮到她去看病了, 她小心试探着问：能否帮我看着小卓尼? 我让她知道, 照顾小孩子不是我的工作, 她该找别人帮她带孩子, 我太忙了。她最后不得不带着小卓尼看医生。她很不高兴。我怎样处理这种情况才妥当呢? "
遇到这种情况, 你不要去抱小孩或管教他们, 除非他们有伤害他们自己或他人的危险。可以让母亲制止孩子的吵闹行为。如果这种行为还在继续, 请母亲和孩子一起离开。
餐厅或旅馆
" 我在餐厅当服务员。那天餐厅只剩下一张两人用的桌子空着, 这时, 一位妇女带着她儿子进来, 她说今天是她儿子的生日。对他们来说, 这是一个很特殊的日子, 但他们没有预订。
客户是" 什么都懂" 型的人
" 我很难与那些什么都懂的人打交道。他们表面上是向你请教问题, 其实只想灌输给你他们认为正确的说法。"
首先, 听听客户的想法, 询问支持他们观点的事实。然后, 就你所掌握的信息, 告诉客户事实本来是怎样的。参考有关规定、规章、政策、程序手册, 必要的话列举书面数据。
客户傲慢或粗暴无理
" 我有一个客户, 每次他打电话来都特别粗暴, 可是对我的老板, 他却甜得像点心, 我怎样才能使他对我态度好些? "
用" 我有个问题需要你帮忙解决……" 向你的上司说明他对你的粗暴无礼。请你的上司与此人谈谈, 让客户明白, 那是任何员工都无法接受的行为。如果上司不支持你, 若他再打电话来, 不要与他有任何交谈, 直接将电话转接到上司那里。
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