旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段
旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。
( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：
①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;
②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;
③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。
具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。
( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：
①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。
②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。
③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。
④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。
⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的, 可在1 5 日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。
( 3 ) 投诉信的写法。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》, 写投诉状应本着真实的原则, 真实的反映情况。具体来说, 一份完整的投诉状应包括以下几部分：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位( 团体) 名称、地址、联系电话; ②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话; ③投诉的事实与理由; ④具体赔偿要求; ⑤与事实有关的证明材料, 如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外, 投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。
附：投诉信一封
××省××市旅游局旅游质量管理监督所：
我们是武汉的游客。1 9 9 7 年7 月2 7 日上午9 时, 我们一行4 人在××火车站附近被强拉上了一辆" ××旅游汽车公司" 所辖的车号为" A 0 4 4 6 2 " 的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年, 导游是一名皮肤较黑的男青年, 戴一副墨镜。
一路上, 这名男导游口若悬河, 侃侃而谈, 从当地的少数民族到地方习俗, 从工农业生产到土特产品均做了详细介绍, 深得游客的信任。特别是对当地的" 绿色通道" 、" 白色通道" 和" 黄色通道" 讲得绘声绘色, 尤其是后者。他说：" 黄色通道" 并不是人们所想象中的淫秽物品通道, 而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后, 汽车就停在了" ××珠宝城" 门前。下车时, 导游还发给我们每人一张" 参观优惠卡" 。许多真诚的游客对导游太信任, 下车后, 按照导游的指点, 每人买了几盒所谓的含金首饰, 价格有的8 0 元一盒, 有的1 0 0 元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握, 但因为是令人信任的导游推荐的, 又是在" ××珠宝玉石工艺厂" 的门市部里购买, 加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9 K 。所以我们就买了八盒( 有发票) 。到××石林后, 我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才3 7 元, 觉得上当受骗。回武汉后, 我们用小刀将所谓的含金首饰刮开, 发现根本不是什么含金首饰, 而是地地道道的电镀产品。
导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为, 他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时, 对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚, 并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》4 9 条规定：" 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。" 我们要求赔偿1 6 0 0 元。希望质监所能仔细调查, 尽快给我们一个明确的回答, 还我们一个公道。
投诉人：黄××等四人( 武汉××大学教师, 邮编：
4 3 0 0 0 0 , 电话：0 2 7 - 8 7 0 0 0 0 0 )
被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城
附：购货发票、参观优惠券、车票
1 9 9 7 年8 月5 日
巧用现代分享制谋求双赢
在企业中, 领导与员工的现代分享制不仅表现在对利润的分配上, 而且还要在利润分配的基础上适当分配权利。这种现代分享制的表现主要有：
利润共享制
实行利润共享制, 使员工的劳动收入由固定的基本工资和利润共享部分组成, 这样对公司或商家来说, 只要增加的收益大于劳动边际成本, 它们就对劳动力有需求, 继续招聘员工。当总需求受到冲击时, 公司或商家可以通过调整利润共享数额或比例来降低价格, 扩大产量和就业。利润共享具有兼顾保证充分就业和抑制通货膨胀的双重作用。
员工持股制
员工持股制的形式多种多样, 其中一种就是本单位的全体员工买下本公司的全部股票, 拥有单位全体股权, 共同成为企业的所有者来参与企业的经营、管理和利润分配的一种股份制。从它的基本特征来看, 它带有典型的合作经济的性质, 因而有人将它称为" 资本主义集体所有制" 。具体做法是：首先, 公司直接将股票交给员工持股计划委员会, 委员会为每个职工建立账户, 职工由此分得的红利逐年偿还股票价值, 全部偿还以后, 股票就属于职工个人了。其次, 成立员工持股计划信托基金组织, 该组织的工作是向银行贷款购买企业股票, 购买的股票由该组织保管, 随着贷款的偿还, 再按事先约定的比例逐步将股票转入职工帐户, 贷款全部偿清后, 员工则可以得到红利。当人们为自己劳动时, 他们就会更好地工作; 而员工为自己劳动的关键是在法律和经济两重意义上拥有所在企业的财产。因此, 企业财产关系内部化, 全体员工拥有企业的产权会产生更高的效率。
产权分享制
实施产权分享制的目的就在于调动员工的积极性。因此在具体操作时就要注意：首先注意保健因素, 使员工不致产生不满情绪, 保持其积极性, 这是一种预防性的维持因素; 但重要的是利用激励因素激发员工的精神, 让人们做出最佳的表现, 增强员工的进取心、责任感、成就感等。激励因素就像人们锻炼身体一样, 可以改变身体素质, 增进健康, 是一种积极的内在因素, 若只注意其一, 不能使" 两者" 有机结合, 就不能真正有效、持久、充分地激励员工创造出理想的工作局面来。
员工参与制
员工参与制的管理方式主要是咨询、谈判和参加生产经营目标的制定。员工参与意味着员工享有根据法律或合同的规定, 推选代表参加公司经营管理的权利。这种制度在2 0 世纪初就已经在西方国家兴起, 目前已成为法定的公司管理形式。在美国、日本、瑞典、丹麦、挪威、奥地利和原西德, 员工参与制已取得成熟的形式- - 从车间的员工自治小组、自我管理小组到公司的劳资委员会、职工代表咨询会议、企业管理委员会等等。
采取这种方式让员工切实感受到他们是在为自己工作, 而且还可以使企业中的利润分享制落到实处, 从而激励领导和员工的积极性, 调动了他们工作的热情, 企业的效率会增加, 领导和员工的收益也会随之增加。
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